Architecture des téléservices

Un téléservice est un service informatique qui permet à un usager de l’administration d’aller sur un site internet pour effectuer une démarche : déclarer ses revenus, un changement d’adresse, demander le décompte de ses points de permis de conduire, etc.

Ce billet se penche sur les fonctions d’un téléservice, et de la manière dont elles s’articulent entre elles, notamment dans le cas où ces fonctions sont rendues par des systèmes informatiques opérés par des entités administratives distinctes : par exemple dans le cas du téléservice “changement d’adresse”, le site internet de déclaration est opéré par le ministère des finances, et les systèmes informatiques de traitement de la demande dépendent des partenaires : la poste, les caisses d’allocation familiale, etc.

L’ensemble des fonctions remplies par un téléservice peut être décomposé en cinq grands blocs :

• l’Accès, qui regroupe les fonctions de présentation ou de découverte du téléservice ( portail), voire les fonctions d’identification et de gestion de compte de l’usager
• la Collecte qui recueille et contrôle les informations nécessaires à caractériser la demande ou la déclaration d’un usager à l’Administration
• le Contrôle qui vérifie la validité des données renseignées par l’usager
• les Traces : il ne s’agit pas ici de traces techniques comme des ‘logs’ de serveurs applicatifs, mais de toutes les fonctions relatives à la production d’un accusé de réception horodaté, de production d’un état de suivi de la démarche administrative, etc
• le Traitement réalisé en “back office” et qui consiste à instruire la demande ou la déclaration de l’usager

L’implémentation informatique de ces blocs fonctionnels peut être répartie sur plusieurs systèmes d’information , comme c’est le cas du téléservice “changement d’adresse” opéré par la DGME ( Direction Générale de la Modernisation de l’Etat) , illustré ci-dessous. Cette répartition peut se justifier pour plusieurs raisons : mutualisation des fonctions non-métier (cas de la collecte pour les démarches simples comme un changement d’adresse), ou l’absence de “leader naturel” pour la mise en place du téléservice, qui est alors pris en charge par une structure interministérielle.

Cette répartition physique des blocs soulève la question des flux entre blocs. L‘échange de flux informatiques entre partenaires est souvent complexe et pose plusieurs questions : la sécurité des données échangées, leurs formats, les protocoles d‘échanges, la qualité de service, etc.

Une première approche consiste à réduire ces échanges ( comme c’est le cas pour le téléservice changement d’adresse) pour réduire la complexité : on obtient ainsi un téléservice de type “passe-plat” avec une absence de flux “retour” du bloc “traitement” vers le bloc “traces”. Parmi ces “passe plats” on rangera la déclaration de changement d’adresse ou la demande d’acte civil en ligne par exemple.

Le serveur de formulaires de la DGME, tout en permettant une mutualisation de la fonction “collecte”, a permis d’enrichir le service rendu à l’usager en établissant un flux du bloc traitement vers le bloc “traces” : l’état d’avancement du traitement du dossier de l’usager dans le back office est mis à jour dans le bloc “traces” que l’usager peut consulter, comme il le ferait pour un suivi de colis.

Quelles sont les évolutions possibles du modèle ? On pense d’une part à l’enrichissement de la fonction “accès”, et au projet “mon service public” qui permettra d’offrir un accueil personnalisé à l’usager. D’autres pistes consisteraient par exemple à développer des briques communes pour le bloc “traces” ( qui seraient des services communs mis à disposition des téléservices proprement dit), ou encore à développer la qualité des contrôles des données entrées par l’usager, en permettant au bloc “collecte” d’appeler des services de contrôle métier hébergés par les partenaires.